الذكاء الاصطناعي في التجارة الإلكترونية : تحسين تجربة العملاء

الذكاء الاصطناعي في التجارة الإلكترونية

أحدث الذكاء الاصطناعي (AI) ثورة في صناعة التجارة الإلكترونية، كما يعد بأن يكون له تأثير أكبر في المستقبل، مع استمرار تطور التكنولوجيا.

حيث يتمتع الذكاء الاصطناعي في التجارة الإلكترونية، بالقدرة على تعزيز تجارب العملاء وتحسين العمليات وزيادة المبيعات.

عندما شهدت التجارة الإلكترونية تقدمًا بطيئًا في السنوات القليلة الماضية، بسبب انتشار الوباء، الذي أدى إلى تباطئ هذه العملية.

ولكن مع تزايد عدد الأشخاص الذين يتسوقون عبر الإنترنت أكثر، أصبح لدى مالكي التجارة الإلكترونية الآن فرصة  لجذب المزيد من العملاء، وكذلك العديد من التحديات  التي يجب مواجهتها.

بدءًا من طلبات العملاء المتزايدة والأعداد المتزايدة، حتى أسئلة الدعم، ونهايةً محاولات الاحتيال.

حيث إن أي شخص يمتلك متجرًا عبر الإنترنت لديه الكثير من المهام، والتحديات أيضًا.

ومن هنا، قررت العديد من شركات التجارة الإلكترونية استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي، لمساعدتهم على معرفة المزيد عن عملائهم.

وتقديم خدمة عملاء متميزة، وكذلك أيضًا، مواجهة التحديات العامة.

وقبل أن تسأل نفسك، هل يمكنني أيضًا استخدام الذكاء الاصطناعي في متجري؟!

تابع معي هذا المقال، لتتعرف بعض الطرق التي يمكن من خلالها، كيفية تحسين تجربة العملاء، من خلال الذكاء الاصطناعي في التجارة الإلكترونية.
هيا بنا..

الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي في التجارة الإلكترونية

عندماأطلقتَ موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك، لم تكن فكرتك الأولى أنك ستعمل جنبًا إلى جنب مع الروبوتات يومًا ما؟!
صحيح؟!
ولكنها موجودة الآن بالفعل، وأحدث ثورة تكنولوجية كبيرة، على شكل AI و ML.
فماذا يعني الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي ، وكيف يعمل، الذكاء الاصطناعي في التجارة الإلكترونية؟!.

دعنا نتعمق في الشرح قليلًا، وسوف أخبرك كيف سيكون، أمرًا حاسمًا لكيفية أداء عروض التجارة الإلكترونية الخاصة بك في المستقبل.

فبفضل خوارزميات التعلم الآلي، تصبح أجهزة الذكاء الاصطناعي أيضًا “أكثر ذكاءً” كلما تفاعلت مع العملاء وزادت البيانات التي يتعين عليها معالجتها.

وذلك باستخدام البيانات الضخمة من سجلات الشراء والتفاعلات الخاصة بعملائك، يمكنك تحديد ما يريدون وتوصيل الرسائل التي يتردد صداها معهم.

أولًا دعنا نتفق..

كل التعلم الآلي هو ذكاء اصطناعي، ولكن ليس كل الذكاء الاصطناعي هو تعلم الآلي.!

1. الذكاء الاصطناعي= AI

التجارة الإلكترونية و الذكاء الاصطناعي AI

هو قدرة برامج الكمبيوتر والروبوتات على تقليد ذكاء وسلوك البشر ، سواء تعلمت بنفسها أم لا.

على سبيل المثال: فهم اللغة الطبيعية والتعرف على الصوت واكتشاف الاحتيال ومحركات التوصية وما إلى ذلك، فهو ليس شيئًا جديدًا، وموجود منذ فترة طويلة.

حيث يلعب الذكاء الاصطناعي، دورًا كبيرًا في الحياة اليومية لمعظمنا، مثل التجارة الإلكترونية والتسويق والمساعدين الشخصيين الرقميين، في هواتفنا الذكية والأدوات الذكية في منازلنا.

2. التعلم الآلي= ML

التعلم الآلي هو مجال فرعي للذكاء الاصطناعي وعلوم البيانات، والذي يعتمد على خوارزميات التعلم.

حيث يمكنهم عمل تنبؤات بشأن النتائج المستقبلية دون أن تتم برمجتهم على وجه التحديد مع هذا السيناريو مسبقًا.

كما أن التعلم الآلي هو جزء من الذكاء الاصطناعي، الذي يساعد الآلات على التعلم والفهم من تلقاء نفسها ويمكن تشبيهه بالدماغ البشري.

مثال على الذكاء الاصطناعي، الذي لا يمثل التعلم الآلي هو( نظام خبير)، والذي يعطي إجابة بناءً على تقييم بعض نقاط البيانات، لكنه لا يتعلم تقديم إجابات أفضل في المستقبل.

يتطور كل من الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي باستمرار، وهذه التقنيات يمكن تطبيقها لحل مشكلة العمل، طالما أن هناك بيانات لتدريبها.

سوف يؤدي حل الذكاء الاصطناعي في التجارة الإلكترونية، الذي يتضمن التعلم الآلي، إلى تحسين تجربة العملاء ، ومساعدتك على زيادة التحويل والإيرادات والأرباح بشكل كبير.

حيث يمكن لبائعي التجزئة عبر الإنترنت أتمتة عبء العمل وإزالة الكثير من الرفع الثقيل اليدوي باستخدام الذكاء الاصطناعي لمواقع التجارة الإلكترونية.

كما يتفاعل الذكاء الاصطناعي بشكل أسرع من أي إنسان، حيث يمكنه التعرف على الاتجاهات الجزئية والكليّة.

كيف يحول الذكاء الاصطناعي صناعة التجارة الإلكترونية؟

بحلول عام 2021 الماضي، وصلت مبيعات التجارة الإلكترونية إلى ما يقارب الـ 5 مليارات دولار.

وبحلول عام 2024، يقول الخبراء، إن الرقم سوف يقفز إلى أكثر من 6 مليارات دولار سنويًا.

لا تتفاجأ كثيرًا من ذلك، حيث أن المتاجر الإلكترونية، مريحة للتسوق، وكذلك والمحلات التجارية عبر الإنترنت، توفر طريقة مرنة للتسوق.

ومن هنا، حول الذكاء الاصطناعي، صناعة التجارة الإلكترونية، من خلال قدرته على تخصيص تجربة تسوق العملاء.

حيث تتمثل إحدى الفوائد الرئيسية للذكاء الاصطناعي في التجارة الإلكترونية، تحليل بيانات العملاء، مثل سجل الشراء وسلوك التصفح، حتى التوصية بالمنتجات التي يُرجح شرائها.

الأمر الذي يؤدي إلى ارتفاع معدل التحويل ورضا العملاء.

كما تتيح روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، خدمة عملاء مخصصة، بالإضافة إلى أنها توفر دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للعملاء، والرد على استفساراتهم لحظيًا.

كما يؤدي الذكاء الاصطناعي في التجارة الإلكترونية، إلى تحسين العمليات التجارية، من خلال خوارزميات الذكاء الاصطناعي.

سواء كان، تحليل كميات كبيرة من البيانات، للتنبؤ بالطلب وتحسين إدارة المخزون، وتحسين الخدمات اللوجستية وإدارة سلسلة التوريد.

هذا يؤدي إلى عمليات أكثر كفاءة ويقلل من تكاليف الأعمال التجارية.

7 طرق ذكاء اصطناعي لتحسين تجربة العملاء

طرق ذكاء اصطناعي لتحسين تجربة العملاء

يمكن للمتسوقين البحث عن منتج والسعر من منازلهم المريحة، وكذلك شراء المنتجات ببضع نقرات، باستخدام المدفوعات عبر الإنترنت، وتسليمها عن طريق البريد السريع، أو الشحن.

ليس من المستغرب أن يكون هناك بالفعل أكثر من ملياري متسوق عبر الإنترنت، والعدد يتزايد بسرعة.

لكن هؤلاء العملاء، أصبح لديهم الآلاف من المتاجر عبر الإنترنت لشراء المنتجات، ولن يقبلوا بأي شيء أقل من تجربة تسوق مثالية.!

فكيف يمكن تحسين تجربة العملاء، عبر الذكاء الاصطناعي في التجارة الإلكترونية؟!
تابع معي..

1. توصيات مصممة خصيصًا لعملائك

من خلال توصيات المنتجات المخصصة، يمكن لأصحاب المتاجر تخصيص تفاعلات العملاء وتقديم تجارب أكثر صلة.

من شأنها زيادة معدلات التحويل ومتوسط ​​قيم الطلبات وولاء العملاء.

كما يمكن للتوصيات المدعومة بالذكاء الاصطناعي أن تساعد بشكل كبير هنا.

على سبيل المثال:  تبلغ قيمة محرك توصيات Netflix (NRE)، المدعوم من الذكاء الاصطناعي، مليار دولار سنويًا.

حيث تستخدم NRE الخوارزميات لتصفية المحتوى بناءً على الملف الشخصي لكل مستخدم.

كما يمكنه تصفية أكثر من 3000 عنوان في وقت واحد باستخدام 1300 مجموعة توصيات لتحديد العناوين الدقيقة التي قد يكون العميل مهتمًا بها.

ومن خلال تحليل البيانات من كل زيارة للعميل والنقر، يمكن لمحرك التوصية “فهم” تفضيلات هذا الشخص وإنشاء توصيات مخصصة للغاية لكل منهم.
ولا يهم عدد العملاء لديك – يمكن للمحرك على الفور مطابقة عميل معين مع المنتجات أو العروض المناسبة.

2. تحسين التسعير الديناميكي

يعتمد السعر المناسب للمنتج على عدة عوامل، مثل أسعار المنافسين وتكاليف التصنيع، بالإضافة إلى طلب العميل، والبحث في هذا كله يستغرق وقتًا، خاصةً إذا كان لدينا العديد من المنتجات.

ماذا ستقول إذا كان بإمكان الذكاء الاصطناعي القيام بذلك نيابة عنك وتغيير الأسعار تلقائيًا بناءً على بياناته؟ لأنه يمكن ذلك، ويسمى التسعير الديناميكي.

باستخدام الذكاء الاصطناعي في التجارة الإلكترونية، يمكنك تسعير منتجاتك بالسعر الأمثل في أي لحظة، مع مراعاة تكاليفك وأسعار منافسيك من خلال البيانات الضخمة.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن تتنبأ مثل هذه الأنظمة بموعد رفع سعر المنتج ومتى يتم بدء البيع إذا كان لديها إمكانية الوصول إلى البيانات الصحيحة.

كما يمكن للذكاء الاصطناعي أيضًا تغيير أسعار مئات أو آلاف المنتجات في متجرك، مما يوفر وقت التعديلات اليدوية.

على سبيل المثال:  زيادة أسعارك عندما تكون مخزونات منافسيك منخفضة، أو عندما يريد المستهلكون منتجًا على الفور، ولكنه غير متاح على موقع ويب واحد، فمن المرجح أن يكونوا على استعداد لدفع سعر أعلى إذا علموا أنه يمكنهم الحصول عليه من متجرك في وقت أقرب.

أمازون هو أحد المتاجر التي تستخدم إستراتيجية التسعير الديناميكي بالكامل.

عندما يقدم منافسوها عروضًا ترويجية أو خصومات، يقومون بتعديل أسعار منتجاتهم بانتظام بنسبة تصل إلى 20٪.

ومع ذلك، فإنها تفعل ذلك تدريجيًا لضمان أقصى قدر من الربحية بناءً على توقعات المبيعات، وهذا يسمح لها بالبقاء الأرخص والحفاظ على السيطرة على هوامش ربحها.

3. روبوتات المحادثة لتحسين خدمة العملاء

يمكن لمواكبة طلبات العملاء أن ترفع ضغطًا كبيرًا علن فرق الدعم، حيث تملأ أيدي فرق دعم العملاء كل يوم، سواء كانت الإجابة على أسئلة الشراء المسبق، أو المساعدة في مشكلات السداد، أو التعامل مع عمليات الإرجاع والتبادلات.

علاوة على ذلك، فإن توقعات العملاء الآن أعلى بكثير من أي وقت مضى.

حيث يتم تصنيف الاستجابة “الفورية” في غضون 10 دقائق على أنها ضرورية أو مهمة جدًا بواسطة 90٪ من العملاء.

لذا فإن الطريقة الرائعة لتعزيز دعم العملاء أثناء تحرير فريق الدعم الخاص بك، من العديد من المهام هي، استخدام المساعدين الافتراضيين أو روبوتات الدردشة على موقع الويب الخاص بك.

يمكنك تقديم دعم العملاء حتى خلال عطلات نهاية الأسبوع والعطلات باستخدام روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي في التجارة الإلكترونية.

وأثناء غياب فريق الدعم البشري الخاص بك، يمكن لروبوت الدردشة الإجابة على أسئلة بسيطة أو أداء مهام بسيطة، أو توجيه العملاء إلى مواد قاعدة المعرفة المناسبة، أو حتى السماح لهم بترك رسائل للوكلاء وجدولة عمليات إعادة الاتصال.

في حين أن هذه الروبوتات ليست مكتفية ذاتيًا تمامًا ، يمكنها الإجابة على حوالي 80٪ من الأسئلة اليومية، مما يسمح لوكلاء الدعم المباشر بالتركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا.

حيث يمكنك أيضًا استخدام chatbots لتجميع ملاحظات العملاء تلقائيًا، مثل مطالبتهم بملء استبيانات قصيرة ثم جمع الإجابات تلقائيًا.

4. تجزئة العملاء

يعد تقسيم جمهورك أمرًا أساسيًا لتقديم اتصالات تسويقية مخصصة.

علاوة على ذلك, يمكن أن تؤدي أساليب التقسيم إلى زيادة إنتاجية حملاتك التسويقية وفعاليتها وكذلك عائد الاستثمار.
تأتي أرقام الإيرادات هذه من العروض الترويجية التسويقية المخصصة، واستنباط استراتيجيات المبيعات لزيادة التحويلات من كل شريحة، وتطوير المنتجات التي تلبي الاحتياجات المحددة لشرائح معينة، وما إلى ذلك.

ولكن إذا كان عليك إنشاء مجموعات لعملائك يدويًا، فسيستغرق ذلك وقتًا طويلاً جدًا .

هنا أيضًا حيث يمكن للذكاء الاصطناعي في التجارة الإلكترونية أن يمد يد المساعدة، من خلال تحليل البيانات الموجودة بها.

كما يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي إنشاء شرائح عملاء لك بسرعة بناءً على أوجه التشابه التي تجدها.

5. الخدمات اللوجستية الذكية

مثل العديد من الصناعات، يمكن أن تستفيد الخدمات اللوجستية بشكل كبير من استخدام الأجهزة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي أو “الذكية” وأتمتة المهام المتكررة المتنوعة.

حيث الغرض من الخدمات اللوجستية الذكية، هو استخدام المعلومات في الوقت الفعلي التي يتم جمعها.

وذلك من خلال أجهزة الاستشعار أو علامات RFID أو ما شابه ذلك لإدارة مستويات المخزون بشكل أفضل والتنبؤ بالطلب.

وخير مثال على ذلك هو استخدام أرفف المستودعات الذكية التي تستشعر الوزن والضغط ومشاركة هذه المعلومات مع أنظمة إدارة المستودعات.

باستخدام تحديد التردد اللاسلكي (RFID) أو الرموز الشريطية ، يمكن للشركات الحفاظ على قوائم جردها محدثة عن طريق تتبع وقت استلام العناصر وتخزينها وانتقاءها وشحنها.

وبالتالي يمكن للشركات زيادة كفاءة الإنتاج مع منع الإنفاق الزائد ، حيث لن يكون هناك خطر في طلب المزيد من العناصر أكثر من اللازم بسبب الفوضى في المخزون.

6. المبيعات والطلب التنبؤ

تستخدم شركات التجارة الإلكترونية التنبؤ بانتظام لإدارة المخزونات وتخطيط اللوجستيات ومساحة المستودعات وتحديد استراتيجيات التسعير.

ومع ذلك، فإن التنبؤ الدقيق بالطلب يزداد صعوبة فقط لأن بيانات المبيعات التاريخية لم تعد كافية، حتى عند دمجها مع البيانات الموسمية.

حيث لجأت العديد من العلامات التجارية إلى الذكاء الاصطناعي في التجارة الإلكترونية، لتحديد توقعات المبيعات، من أجل جعل توقعات الطلب أكثر دقة وموثوقية.

وبدلاً من مجرد استخدام البيانات التاريخية، يقوم الذكاء الاصطناعي بعمل توقعات المبيعات والطلب باستخدام بيانات في الوقت الفعلي.

بما في ذلك التركيبة السكانية والطقس وأداء العناصر المماثلة والمراجعات عبر الإنترنت أو وسائل التواصل الاجتماعي.

سوف يؤدي التعلم الآلي أيضًا إلى تحسين التوقعات بمرور الوقت من خلال المزيد من البيانات المتاحة.

7. البحث الصوتي

حسب دراسة سابقة لعام 2022, سوف يستخدم 70 ٪ من المستهلكين الصوت للتسوق بدلاً من زيارة المتاجر التقليدية.

لذلك، يتمتع البحث الصوتي الذكي المعزز بالذكاء الاصطناعي بإمكانيات هائلة لشركات التجارة الإلكترونية.

وخير مثال على ذلك هو البحث الصوتي الذي تقدمه سيفورا.

ففي عام 2017، أطلقت واحدة من أولى إجراءات مساعد Google ، مما سمح للمستخدمين بحجز خدمات التجميل، ولعب ألعاب المسابقات، والاستماع إلى البودكاست الخاص بالجمال.

يمكن لمستخدمي Google Assistant الآن التسوق في Sephora ، ويمكن لمستخدمي Google Home استخدام أداة Sephora’s Skincare Advisor للعثور على المتاجر القريبة والحصول على نصائح للعناية بالبشرة وتحديد نوع بشرتهم.

كما يمكن للعملاء أيضًا أن يطلبوا من Google Assistant تشغيل برنامج تعليمي حول ماكياج Sephora من خلال Google Home.

ختامًا..

هذا هو المكان الذي يمكن أن تكون فيه الأدوات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي في التجارة الإلكترونية، مفيدة لجميع أحجام وأنواع الشركات.

وهناك ما هو أكثر بكثير من كونه مجرد لعبة فاخرة للشركات الكبيرة.

حيث يمكن أن تؤثر على كل جزء من أعمال التجارة الإلكترونية، بدءًا من إدارة المخزون إلى خدمة العملاء.

ووفقًا لـ Accenture ، يمكن للذكاء الاصطناعي تعزيز إنتاجية الأعمال بنسبة تصل إلى 40٪. و 87٪ من منظمات الأعمال العالمية.

ويبدو مستقبل الذكاء الاصطناعي في التجارة الإلكترونية واعدًا أكثر، مع استمرار تقدم التكنولوجيا، كما سوف يصبح الذكاء الاصطناعي أكثر قدرة على التعامل مع المهام الأكثر تعقيدًا.

ومع ذلك، هناك أيضًا مخاوف بشأن الآثار السلبية المحتملة للذكاء الاصطناعي على صناعة التجارة الإلكترونية.

وأحد الشواغل الرئيسية هو تشريد العاملين في المجال البشري، نظرًا لأن الذكاء الاصطناعي يتولى المزيد من المهام، فهناك خطر فقدان الوظائف بالنسبة للعاملين من البشر.

بالإضافة إلى ذلك، هناك مخاوف بشأن خصوصية البيانات وأمانها، حيث يعتمد الذكاء الاصطناعي على كميات كبيرة من بيانات العملاء لكي يعمل.