شات بوت خدمة العملاء : أهم 9 فوائد تسويقية

شات بوت خدمة العملاء

يستخدم روبوتات الدردشة، شات بوت خدمة العملاء، الذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي وفهم اللغة الطبيعية (NLU), وذلك من أجل تقليد الكلام البشري.
حيث تتبنى الشركات روبوتات الدردشة، ودمجها في نماذج خدمتهم للإجابة على أسئلة العملاء وأتمتة المهام الروتينية.
في حين أن لديها بعض القيود، فهي ليست ذكية جدًا حتى الآن، لكن يمكنها لعب دور مفيد عند أداء المهام الصحيحة.

فإذا كنت مسوق أو بائع، ومازلت في شك من أمرك هل تستخدم شات بوت خدمة العملاء أم لا..

تابع 9 فوائد لروبوتات الدردشة في خدمة العملاء، عبر المقال التالي.

هيا بنا..

شات بوت خدمة العملاء : أهم 9 فوائد تسويقية

فوائد شات بوت في خدمة العملاء

 العملاء في يومنا هذا يريدون حلولاً سريعة وسلسة لمشاكلهم، لأن وقتهم أغلبه مؤتمت ضمن مواقع التواصل الاجتماعي، ومنصات التجارة الإلكترونية. 

ولكن اعتاد البعض في السابق على الطريقة التقليدية للدعم عبر الهاتف ، وبالتالي من الصعب قبول روبوت محادثة كونه تفاعل آلي ، ويفتقر إلى اللمسة البشرية.

ومع ذلك ، هناك الكثير من العملاء منفتحون على التكنولوجيا الجديدة ، خاصة إذا كان ذلك يعني حلاً سريعاً لمشكلاتهم.

روبوتات المحادثة هي في جوهرها الأتمتة الخادعة كمحادثة بشرية ، أو بالأحرى برامج آلية يمكنها محاكاة محادثة بشرية.

وتستخدم الروبوتات معالجة تقنية اللغة الطبيعية (NLP) لفهم التواصل البشري في سياق دقيق وتقديم إجابات ذات صلة للأسئلة.

من وجهة نظر العميل ، فهم يتحدثون إلى إنسان حقيقي ، أو على الأقل ، كما يبدو.

فيما يلي أهم الفوائد التي يمكن لروبوتات الدردشة من خلالها تحسين تجربة العملاء، شات بوت خدمة العملاء..

أهم 9 فوائد لشات بوت خدمة العملاء

1. رؤى تجارية مؤثرة

من خلال جمع البيانات من محادثات chatbot ، يمكن للشركات الحصول على رؤى قيمة حول تجربة المستخدم (UX) ويتم إخطارها مبكراً بشأن أي مشكلات  يواجهها العملاء.

هذا يعني أن التنبؤ المبكر بمشكلات أخرى يمكن أن يحدث أو يمكن منع حدوث مشكلات مماثلة في المستقبل.

كما يمكن للشركات تحليل البيانات من هذه المحادثات ، باستخدام أدوات تحليلات متقدمة لتعليقات العملاء ، مثل Thematic .

اقرأ أيضاً : الاستفادة من الذكاء الاصطناعي في التسويق

2. تقليل وقت الانتظار

يمكن لروبوتات الدردشة، شات بوت خدمة العملاء،  أن تقلل من وقت انتظار العملاء وايصالهم إلى ماذا يريدون بطريقة أسرع.

تذكر أن الموسيقى المستمرة وقت الانتظار قد تكون هذه الآن شيئاً من الماضي. الشات بوت موجود دائماً. وهو ما يقودنا إلى النقطة التالية …

3. خدمة العملاء على الدوام

لا ينام برنامج الدردشة الآلي أبداً وهو قادر على تقديم دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

وهي طريقة فعالة من حيث التكلفة وفعالة لتقديم الدعم الأساسي.

كما يتم تدريب روبوتات المحادثة على أفضل الممارسات باستخدام المحادثات التاريخية ، وبالتالي يمكنها تنفيذ بعض المهام الأكثر شيوعاً مثل تعديل الفاتورة ، والإجابة على الأسئلة الأساسية حول أرصدة الحسابات ، على غرار مندوب الدعم الحقيقي.

وفي بعض الحالات ، يمكن لروبوت الدردشة، شات بوت خدمة العملاء، أن يميز المشاعر البشرية مثل الغضب والارتباك والخوف والفرح.

إذا اكتشف الروبوت أن العميل غاضب ، فإنه ينقل التفاعل إلى شخص لتولي المسؤولية ، مما سيوفر الراحة للعميل المذكور.

4. التفاعل البشري الشخصي

في الواقع ، يمكن أن تساعد روبوتات المحادثة المحوسبة أيضاً في إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العميل في وقت لاحق.

حيث تقوم روبوتات المحادثة بجمع بيانات العملاء من تفاعلاتهم.

وباستخدام هذه البيانات ، يمكن لممثلي الدعم الحقيقي استخدام المعلومات لتخصيص تفاعلاتهم مع العملاء.

كما يمكن تقديم معلومات العميل إلى الوكيل في الوقت الفعلي ، لذلك يمكن لممثل الدعم تقديم الحلول ذات الصلة بناءً على الاحتياجات الحالية بالإضافة إلى التفاعلات السابقة مع الشركة.

اقرأ أيضاً : استخدامات ChatGpt بعضها لن تصدقه! 

5. تشجيع الموظفين

يمكن أن تكون إحدى الفوائد المدهشة للذكاء الاصطناعي في الواقع هي تشجيع موظفي الدعم على التركيز على المهام الأكثر تحدياً.

ونظراً لأن الذكاء الاصطناعي يتمتع بقدرة كبيرة على محاكاة السلوك البشري ، فقد يخشى الموظفون أن تكون وظائفهم في خطر.

لذلك لتهدئة هذه المخاوف ، يجب على الشركات أن تُظهر لموظفيها ما هو مفيد لهم.

وتعد Chatbots, شات بوت خدمة العملاء،  في الواقع فرصة لممثلي الدعم للتركيز على المزيد من الأنشطة عالية القيمة بدلاً من المهام الروتينية.

على سبيل المثال ، يمكن لمندوبي المبيعات استخدام الذكاء الاصطناعي لتقديم عرض أفضل على عقد متجدد ، ومن المرجح أن يبيع مقدمو التأمين سياسة عندما يمكنهم تقديم مشورة مخصصة.

6. زيادة رضا العملاء

الدافع الرئيسي لزيادة رضا العملاء هو أن الشات بوت خدمة العملاء،  يمكنه إعطاء العميل إجابة سريعة.

فعندما يتصل العميل عادةً بشركة ما ، يتم تعليقه في مركز الاتصال أو يتلقى بريده الإلكتروني المرسل إلى info @ address ردًا في غضون 4 أيام.

تزيد الإجابة الفورية من الروبوت من سعادة العميل ، وإذا أعطت المعلومات الدقيقة التي يبحث عنها العملاء ، فيمكن أن تكون الفوائد التي تعود على الشركة كبيرة من حيث ولاء العملاء.

7. الحصول على عملاء جدد

أصبحت النماذج ورسائل البريد الإلكتروني لا تروق للعملاء هذه الأيام.

واصبح هناك حاجة للحصول على استجابة فورية واتخاذ قرارات أكثر اندفاعية بناءً على الخدمة التي يتم تلقيها من الشركة.

ومع وضع ذلك في الاعتبار ، فإن تقديم روبوتات الدردشة في القنوات الاجتماعية أو في الدردشة على موقع الويب يوفر واجهة بسيطة للعملاء المحتملين الجدد لإرسال المعلومات وعلى هذا النحو التقاط العملاء المحتملين الذين كانوا سيفقدون لولا ذلك.

8. التوفير في التكاليف

عندما يقوم الوكلاء بعمل أقل بنسبة 50٪ حيث تجيب روبوتات المحادثة على استفسارات خدمة العملاء ، فإن هذا يعني أن 50٪ من تكلفة كشوف المرتبات التي ذهبت بخلاف ذلك إلى الإجابة على الأسئلة الشائعة يمكن أن تذهب الآن إلى أنشطة ذات قيمة مضافة مثل المبيعات أو حل مشكلات خدمة العملاء المعقدة.

9. التخصيص

يعني دمج روبوتات المحادثة القائمة على الذكاء الاصطناعي في أنظمة المكتب الخلفي الحالية أن الروبوت يمكنه القيام بمعظم العمل لفرق خدمة العملاء.

ومن خلال مصادقة العميل ، يكون الروبوت قادراً على تقديم معلومات شخصية حول أشياء مثل مدفوعات الفواتير ، وحالة الطلب ، والخصومات المتاحة ، وأي مشكلة تتعلق بخدمات أو منتجات معينة مستخدمة.

وهذه المصادقة ممكنة مع بعض شركات برامج خدمة العملاء AI, شات بوت خدمة العملاء.

كل هذا يوفر للعملاء معلومات مفصلة حول استفساراتهم وهو أمر لم يكن بمقدور سوى وكلاء دعم العملاء التعامل معه في السابق.

الخلاصة

يزيد استخدام روبوتات المحادثة، شات بوت خدمة العملاء، من تجربة العملاء ورضاهم كما يوفر تكاليف العمل.

وعلى الرغم من أن الروبوتات ليست مثالية إلا أنها أفضل طريقة لتحقيق هدف توفير تجربة شخصية للعملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

المصادر : https://www.alphachat.ai/blog/benefits-of-chatbots-in-customer-service

https://getthematic.com/insights/5-benefits-of-using-chatbots-for-customer-experience/