خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية

يحتاج المتجر الإلكتروني إلى العديد من التطبيقات الذكية التي يتوجب عليك تعلمها والاستفادة من خدماتها  لكي تنجح في مضاعفة المبيعات الوارد إلى سلة المشتريات. 

ومن تلك الممارسات هي خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية، حيث أن تقديم خدمة عملاء ممتازة هو البنية الأساسية لنجاح متجرك الإلكتروني.

هناك 40% من المؤسسات التي ترى أن خدمة العملاء هي المحرك للإيرادات في المقام الأول.

يمكن أن تلعب جودة خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية سواء إذا كانت سيئة أو جيدة، دوراً كبيراً في نجاح الشركة أو عدم نجاحها.

أغلب تفاعلات خدمة العملاء، يقوم العميل في التواصل في الشركة لتقديم طلب مثلاً أو طرح سؤال، ثم يقدم ممثل خدمة العملاء الدعم والخبرة والمساعدة بسرعة.

من خلال هذا المقال سنتحدث عن خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية، وأنواعها، بالإضافة إلى أدوات ذكاء اصطناعي مذهلة لمساعدتك.

خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية: أنواعها، طرق تحسينها، أدوات ذكاء اصطناعي مساعدة

إذا كنت تعتقد أن خدمة العملاء لا تدخل في نجاح الشركة وتطورها، عليك أن تفكر مرة أخرى.

حيث أن خدمة عملاء  المتاجر الإلكترونية، تعد الممثل الأول للشركة وواجهتها إن كنت تملك متجرًا أو خدمة للبيع.

كما أنها المسؤولة عن سمعة العلامة التجارية، وتؤدي إلى زيادة الإيرادات، وتبني الثقة والولاء، بالإضافة إلى تحسين العملية التسويقية.

أنواع خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية

هناك العديد من الطرق المختلفة التي يمكن للشركات من خلالها أن تقدم خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية، دعنا نتعمق في كل منها:

1.الهاتف المحمول:

يستخدم أكثر من 50% من العملاء الهاتف المحمول للاتصال بدعم العملاء، مما يجعله الأكثر استخداماً لخدمة العملاء.

حيث أن هناك العديد من المنظمات تقدم خدمة العملاء في المقام الأول وذلك من خلال الاتصالات الهاتفية..

يقوم العميل بالاتصال بالخط الساخن، ويدخل في قائمة الانتظار..

2.الرسائل النصية:

تم اجراء استطلاعاً للمستهلكين للتعرف على النوع الذي يستخدمونه للتواصل مع خدمة العملاء،

قال 71٪ من المستهلكين إنهم يفضلون أن تقدم العلامات التجارية دعم العملاء عبر الرسائل النصية، كما إن 48٪ فقط من الشركات لديها هذا النوع للوصول إلى العملاء عبر الرسائل.

3.الخدمة الذاتية:

العديد من العملاء يتجهون الآن إلى طرق خدمة عملاء DIY “أفعلها بنفسك” لكي يحصلون على المعلومات التي يحتاجون إليها بأنفسهم دون اللجوء إلى خدمة العملاء،

بسهولة وبسرعة ودون الحاجة إلى استخدام الهاتف أو انتظار رد البريد الإلكتروني.

كما أن 37٪ من الوكلاء يقولون، عندما لا يستطيع العميل إكمال المهام البسيطة بمفرده، غالباً ما يصبحون غاضبين أو متوترين بشكل ملحوظ.

واستجابة لذلك، قامت الشركات في تطوير قواعد المعرفة،

وذلك من خلال نشر المقالات أو مقاطع الفيديو تشرح كيفية استخدام تلك الخدمات أو المنتجات، حتى يتمكن العملاء حتى يتمكن العملاء من إكمال مهامه دون غصب أو توتر.

4.البريد الإلكتروني:

يفضل 57٪ من العملاء التواصل مع الشركات عبر الوسائط الرقمية ذلك مثل وسائل التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني أو بدلاً من دعم العملاء الصوتي.

5.تطبيقات المراسلة:

هذه المحادثات يمكن أن تتخذ أشكالاً عديدة، بما في ذلك الرسائل النصية التي تمت مناقشتها أعلاه.

الرسائل تطورت كقناة دعم بشكل كبير في خدمة العملاء مع مرور الوقت، حيث أصبحت واحدة من أفضل الطرق شيوعاً التي يبحث عنها العملاء كمساعد للخدمة.

في ظل وجود أكثر من 3 مليارات مستخدم في جميع أنحاء العالم، الشركات والعلامات التجارية بدأت في الاعتماد عليها لكي تقدم وتوزع المحتوى بطريقة سهلة وسريعة للجماهير.

  6.وسائل التواصل الاجتماعي

أن خدمة عملاء  المتاجر الإلكترونية عبر وسائل التواصل الاجتماعي هي طريقة أخرى تتواصل بها الشركات مع العملاء بشكل دائم.

حيث يمكن للعملاء أن يحصلوا على ردود سريعة وبسيطة على الأسئلة التي يطرحونها على برامج Instagram Twitter وFacebook

بالإضافة الى ذلك، تتيح وسائل التواصل الاجتماعي الشركات الإذن بأن تكون أكثر سهولة ومتعة أيضاً.

7.الدردشة المباشرة:

بالطبع أن الجزء الأكثر ازعاج في خدمة العملاء هو الانتظار طويلاً، لذلك، أن الدردشة المباشرة هي خيار لتقديم خدمة عملاء سريعة من دون إجبار العملاء على انتظار الردود.

يمكنك تشغيل أدوات الدردشة المباشرة، بواسطة الروبوتات أو البشر أو مزيج من الاثنين،

كما يمكنك أن تفعلها على صفحات الويب الخاصة بالشركة لتوفير دعم وخدمة عملاء فورية.

 أفضل أدوات ذكاء اصطناعي تساعد في خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية:

إذا كنت تريد أفضل أدوات لأتمتة خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية وتحسينها،  فقم بإلقاء نظرة على بعض خيارات الأدوات التي  سوف نذكرها أدناه لمساعدة متجرك الإلكتروني على مضاعفة المبيعات :

1. Front

حيث يوفر Front صندوق وارد قوي واسع ويدعم الرسائل النصية والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والدردشة، وغيرها من الأشكال الأخرى للاتصال مع العملاء.

بالإضافة الى ذلك، Front يعمل على تحسين تجربة العميل لأنه يضمن وصول كل مندوب خدمة إلى نفس المعلومات التي يبحث عنها.

كما يمكنك تعيين المحادثات تلقائياً لموظفين معينين، تساعدك Front أيضاً على الرد على العملاء من خلال المسودات التي تم حفظها،

أو من خلال التعليقات التي تم وضعها، بدلاً من الاضطرار إلى إعادة توجيه البريد الإلكتروني باستمرار وانتظار تعديل زملاء العمل.

التسعير: هناك العديد من الخطط ولكل منها سعر، خطط النمو 59دولاراً في الشهر، خطط واسعة النطاق99 دولاراً في الشهر

خطط بريمير Premier سعرها 229 دولاراً في الشهر.

2. Freshdesk

يحتوي هذا البرنامج على مميزات عديدة بديهية، مثل تنظيم مكتب المساعدة الخاص بك، وحذف المهام المتكررة، وإدارة التذاكر الجديدة.

كما أن Freshdesk يخطط للأحداث المستقبلية، وأيضاً تبسيط التواصل عبر وسائل ا لتواصل الاجتماعي المختلفة، والتعاون مع بقية فريقك في وضع الطوارئ.

من خلال Freshdesk سوف تكون استجابات فريقك تلقائية،

وسيتم إرسالها بشكل أسرع، حيث تتوفر خيارات أسرع للعملاء الذين يحتاجون حلول فورية بسرعة أكبر.

باستخدام Freshdesk، يمكنك أن تبني قاعدة معرفية حول منتجك من خلال البرامج التعليمية، كما يمكنك حتى تعزيز مجتمعات المستخدمين وتشجيعهم.

التسعير: هناك خطط مجانية متاحة.

بالإضافة إلى خطط النمو تكلفة 15 دولاراً في الشهر، تكلفة الخطط الاحترافية 49دولاراً في الشهر، تكلفة خطط المؤسسة 79دولاراً في الشهر.

3. TeamSupport

TeamSupport مثالي جداً لشركات B2B ، حيث يشجع على المزيد من التواصل بين أعضاء الفريق وذلك من خلال المساح للعديد من الوكلاء بالتعاون على نفس المنتجات والتذاكر أو العملاء أو الحلول.

بالإضافة الى ذلك، يساعد TeamSupport العملاء على تحمل مسؤولية تجربة الخدمة الخاصة بهم.

الواجهة المرنة والتي قابلة أيضاً للتعديل أو تخصيصها، تتيح للعملاء الدردشة مع الوكلاء والبحث عن الحلول والإجابات عن الأسئلة، والتحقق من حالاتهم.

كما يمكنك الحصول على رؤى مهمة حول تفاعلات العملاء من خلال التحليلات والتقارير.

التسعير: تكلفة مجموعة دعم العملاء الشاملة 119 دولاراً في الشهر.

تكلف خطط دعم المؤسسة 69 دولاراً في الشهر، تكلفة خطط الدعم الأساسية 49 دولاراً في الشهر.

4. NICE

أداة مدعومة من نظام الذكاء الاصطناعي تساعد الشركات على زيادة نجاح خدمة العملاء.

NICE لديه مميزات عديدة ومن بين تلك الميزات، ميزة “التوجيه متعدد القنوات”

حيث تساعد هذه الميزة الموظفين على تسهيل المحادثات عبر العديد من قنوات دعم، وتحول رؤى وتحليلات العملاء المهمة إلى نتائج قابلة للتنفيذ.

كما تعمل هذه الأداة على تحسين القوى العاملة، وذلك من خلال زيادة قدرات فريقك إلى أقصى حد.

من خلال مساعدة الموظفين على تقديم خدمة عملاء أفضل وأسرع واستباقية في حالات الدعم الخاصة بهم.

تعمل هذه الأداة المدعومة من الذكاء الاصطناعي أيضاً على إدارة الإجراءات والتي تعيد ترتيب أولويات وقت الوكلاء وتزيد من سرعة الاستجابات.

من ميزات NICE أيضاً يساعدك على تلبية احتياجات عملائك، متضمنة الاستجابة الصوتية والمكالمات الصادرة والواردة، كما يوفر استطلاعات رضا العملاء وإدارة الجودة وإعداد تقارير وغير ذلك الكثير.

التسعير: السعر متاح عند الطلب.

5. HubSpot

حيث يتيح لك HubSpot العديد من المساعدات ومنها، متابعة جميع طلبات العملاء لمساعدة الفريق على البقاء منظمين وتحديد الحلول المناسبة لكل عميل بكفاءة بالإضافة الى تحديد الأولويات.

بالإضافة إلى ذلك، يمكنك تسجيل وتنظيم ومتابعة اتصالات والمشكلات في المعلومات للعملاء.

كما يمكنك أيضاً تتبع مقاييس دعم العملاء وعرضها ومشاركتها في لوحة المعلومات الخاصة بك.

أفضل الطرق لتقديم خدمة عملاء ممتازة

فيما يلي أفضل الممارسات التي يجب عليك العمل بها، لتقديم خدمة عملاء استثنائية للمتاجر الإلكترونية:

• استثمار أدوات الذكاء الاصطناعي لمساعدتك:

مع ظهور وزيادة شعبية الذكاء الاصطناعي بالطبع لا ينبغي أن نتجاهل ذلك، على العكس تماماً يجب الاستفادة منه بشكل صحيح.

حيث يتوقع العملاء استجابة سريعة وحل فعال للمشكلات، كما يمكن للشركات أن تحل تلك الأشياء من خلال استثمارها أدوات الذكاء الاصطناعي والتكنولوجيا.

• توفير دعم العملاء على جميع وسائل التواصل الاجتماعي:

العملاء يتوقعوا أن يكونوا قادرين على التفاعل مع الشركات من خلال جميع وسائل التواصل الاجتماعي، لذلك يجب على الشركات أن تقدم خدمة عملاء كاملة وسلسة عبر جميع وسائل التواصل الاجتماعي.

• الوضوح:

يجب أن تكون قادراً على نقل رسالتك بوضوح، حيث تسهل على العميل أن يصل إلى الحلول والاستماع إليها بمتعة.

• التحسين المستمر:

يجب على العلامات التجارية أن تحسن وتقيم استراتيجيات وخدمات العملاء بشكل مستمر.

مما يتطلب جمع وتحليل ومراقبة ملاحظات العملاء ومقاييس الأداء الرئيسية، وتنفيذ التغييرات بناءً على الرؤى المستندة.

حتى كما يجب أن تدرب فريق خدمة العملاء على توسيع معرفتهم بالمنتج، وتطوير الذكاء العاطفي ومهارات التواصل الفعال لديهم.

ختاماً:

تعد خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية عنصر أساسي في أي عمل تجاري، وتعد من احتياجات العمل لنجاحه،

في حين أن الذكاء الاصطناعي جعل العملية أسهل بالتأكيد، ولكن لا يمكن استبدال العنصر البشري نهائياً، لأن الناس ما زالوا يرغبون في التحدث مع اشخاص آخرين.

كما أن هناك العديد من التحديات التي يجب مواجهتها من قبل شركات التجارة الإلكترونية، وأن تسعى جاهدةً لوضع خدمة العملاء في المقام الأول.

تحدثنا عن الطرق التي يمكنك من خلالها أن تحسن خدمة العملاء الخاصة بك والأدوات التي يمكن أن تحسن من مستوى أداء الخدمة.

يمكنك الان توفير الوقت في المهام الزائدة، وإعادة التركيز على المهام الأكثر صعوبة.

المصادر

https://blog.hubspot.com/service/automated-customer-service#tech

https://www.forbes.com/advisor/business/what-is-customer-service-definition-best-practices/

https://blog.hubspot.com/service/automated-customer-service#tech