طرق تحسين خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي

طرق تحسين خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي

لماذا يجب  تحسين خدمة العملاء، في وسائل التواصل الاجتماعي، السوشال ميديا؟!

لأنه في هذه الأيام ، يمكن أن تؤدي تفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي إلى إنشاء عمل تجاري .

فقد أظهرت دراسات مختلفة أن غالبية المستهلكين يتوقعون الآن استجابة من علامة تجارية على Twitter في غضون ساعة ، وكذلك الامر بالنسبة ل Facebook ، حيث يتوقع 42٪ من العملاء أيضاً الرد في غضون ساعة واحدة من النشر.

وإذا لم ترد على الرسائل خلال هذا الإطار الزمني ، فمن المحتمل أن يفقد عملاؤك الثقة في عملك ، وربما يمضون قدماً.

وان اهم ما يميز العلامات التجارية البارزة هي الاستجابة السريعة للرسائل والمراجعات.

في هذا المقال ، سنلقي نظرة على أربع طرق قابلة للتنفيذ للتأكد من أن خدمة العملاء ترقى إلى مستوى التوقعات ، وتعزز أرباحك النهائية.

1. الرد السريع على الرسائل

عندما تتلقى رسالة من أحد العملاء ، من المهم معالجة مخاوفهم بسرعة والإجابة على أسئلتهم.

وعلى نحو متزايد ، يستخدم الأشخاص Facebook Messenger للوصول إلى الشركات ، من أجل الاستجابة لها بسرعة على نطاق واسع .

حيث يمكنك إعداد محفزات الأسئلة والأجوبة بحيث يجيب الروبوت على الأسئلة المتداولة فوراً ، على سبيل المثال ، إذا كان نشاطك التجاري غالباً ما يتلقى أسئلة حول الموقع ،

فيمكنك إعداد chatbot الخاص بك لتقديم عنوانك ، وحتى تقديم توجيهات عند “الموقع” ، والعنوان “أو” الاتجاهات “مذكورة في الدردشة.

ويمكنك القيام بذلك لمجموعة متنوعة من الاستعلامات ، ويمكن دائماً للمشغل المباشر تولي المهمة في أي وقت إذا كانت الاستعلامات معقدة للغاية.

2. قم بالرد على كل مراجعة باحترام ولا تجادل أبداً

بصفتك صاحب عمل ، عليك أن تحافظ على هدوئك.

بغض النظر عن مدى فظاظة الاستفسار أو مدى عدم صحته ، يجب أن تظل هادئاً في ردودك.

وستؤدي مقاومة التعليقات السلبية أو الشكوى إلى جعلك تبدو سيئاً ، ومن المحتمل أن يؤدي إلى مزيد من التعليقات والردود السلبية من المراجع.

وبدلاً من ذلك ، حاول التعامل مع كل تفاعل على أنه فرصة.

شخص ما لا يحب خدمتك؟ خذ الوقت الكافي لتسألهم عن السبب.

سيضمن ذلك شعور العميل بأنه مسموع ، وقد تتعلم أيضاً شيئاً لم تفكر فيه في هذه العملية.

إذا كنت قادراً على حل مشكلتهم ، أو توضيح مشكلة ما ، فمن المحتمل أنك ستغيرهم ، وقد يقومون بتحرير مراجعتهم للأفضل.

وهذا أمر أساسي ، حيث لا تؤثر التعليقات على سمعتك عبر الإنترنت فحسب ، بل تؤثر أيضاً على تصنيفك في قائمة Google المحلية. يجدر أخذ الوقت الكافي لمعالجة مثل هذه المخاوف حيثما أمكن ذلك.

3. إنشاء مجموعة Facebook

يعد بناء مجتمع عبر الإنترنت يتمحور حول عملك طريقة أخرى يمكنك من خلالها المساعدة في تعزيز سمعة علامتك التجارية وحضورها.

حيث يمكنك إنشاء مجموعة Facebook لكي ينضم إليها عملاؤك ، ويمكن لأعضاء مجموعتك بعد ذلك بدء المناقشات ومشاركة الآراء وطرح الأسئلة والتواصل حول منتجاتك أو خدماتك.

تأكد من إنشاء قواعد المجتمع الخاص بك ، وتعيين الوسطاء للحفاظ على عمل المجموعة بسلاسة.

وإذا اخترت جعل المجموعة “عامة” بدلاً من “مغلقة” ، فيمكنك إضافة أسئلة يحتاج الأشخاص المهتمون إلى الإجابة عنها من أجل الانضمام.

ويمكن أن يساعد ذلك في منع الروبوتات والمرسلين غير المرغوب فيهم من الانضمام إلى المحادثة .

4. كن ودوداً ومحترماً ومفيداً

عندما تتفاعل مع عميل عبر الإنترنت ، كن ودوداً ومفيداً.

ينطبق الأمر نفسه على روبوتات الدردشة الخاصة بك على Facebook Messenger ، عندما تقوم بإنشاء برامج نصية لروبوتات الدردشة الخاصة بك ، اجعلها شبيهة بالبشر قدر الإمكان.

على الرغم من أن روبوت المحادثة يتحدث ، إلا أنه لا ينبغي أن يبدو آلياً.

يجب عليك أيضاً التأكد من الحفاظ على لهجة ونهج متسقين في مجموعات ، مما يضمن وجود فهم واضح لما يمكن أن يتوقعه الأعضاء من عملك والمناقشات ذات الصلة.

قم بإنشاء دليل نمط لإبقاء جميع مسؤولي المجموعة على نفس الصفحة ، وتأكد من أنك تقوم بذلك بموضوعية عند معالجة أية مشكلات ، وأنك تقوم بتوثيق أي قرارات ذات صلة.

كما لوحظ ، أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي منصة رئيسية لخدمة العملاء الحديثة ، والتي إذا لم تكن تستفيد منها ، فستفقدها بالتأكيد.

وسيزداد هذا التوقع فقط  نظراً لأن المزيد من العلامات التجارية تقدم تفاعلات محسّنة في خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، فإنها ترفع أيضاً توقعات المستهلك بشكل عام.

وإذا لم تستطيع تحقيق ذلك ، فأنت غالباً ستواجه الفشل .