إن تحسين خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية لهذا العام، يأتي من استيعاب ثورة التكنولوجيا الرقمية في بوتات الذكاء الاصطناعي للدردشة وتحسين استهداف العملاء.
بالتأكيد أنت ترغب في بناء قاعدة عملاء مخلصة ومتحمسة لمتجرك الإلكتروني!
أليس كذلك؟!
في هذا المقال، سنستكشف أهم استراتيجيات تحسين خدمة العملاء، مُقدمين لك رؤى قيّمة حول كيفية بناء علاقة قوية مع عملائك وزيادة ولائهم، وبالتالي مضاعفة مبيعاتك.
بالإضافة الى أفضل روبوتات الدردشة للتجارة الإلكترونية في عام 2025.
تابع معنا..
دليل تحسين خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية 2025
إذا كنت ترغب في تجاوز المنافسة، فلا يزال بإمكان عملك إيجاد طرق لتحسين خدمة العملاء عبر الإنترنت.
تابع معنا هذا المقال لتحقق هدفك في تحسين خدمة عملاء متجرك الإلكتروني …
مهارات خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية
تدور خدمة عملاء التجارة الإلكترونية حول معالجة أسئلة العملاء واحتياجاتهم ومخاوفهم قبل وأثناء وبعد المبيعات عبر الإنترنت.
وهذا يعني الرد على الرسائل التي تتلقاها على أسواق التجارة الإلكترونية أو قنوات التواصل الاجتماعي (أو عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية أو الهاتف) لالتقاط العملاء المحتملين بسرعة أثناء مشاركتهم بالفعل.
كما يمكن أن يعني أيضاً تعيين وكلاء خدمة العملاء لضمان الاهتمام المناسب باتصالاتك مع العملاء عبر قنوات متعددة.
لا ينبغي لفِرق خدمة العملاء أن تركز بعد الآن على رضا العملاء! إن التركيز على خدمة العميل السريع هو المعيار الجديد الذي يجب أن يسعوا لتحقيقه.
كيفية تحسين خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية الخاصة بك
فيما يلي بعض النصائح لتحسين كيفية تفاعلك مع العملاء من خلال واجهة متجرك عبر الإنترنت:
1. اطلب الملاحظات
تحتاج إلى تطوير عادة طلب الملاحظات. في حين أنها قد لا تكون إيجابية دائماً، إلا أنها مفيدة .
فإذا كنت تريد حقاً تقديم أفضل خدمة عملاء، فإن معرفة ما يفكر فيه عملاؤك بشأن علامتك التجارية وعملك ومنتجاتك وخدمتك أمر بالغ الأهمية.
2. عرض الخيارات
عندما يتسوق العميل منتجاتك عبر الإنترنت هذا دليل في حد ذاته على أنه يستمتع بالحصول على خيارات متنوعة.
فعندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء، تأكد من منحهم نفس الفرصة للاختيار.
وبدلاً من إعطائهم نموذج اتصال ممل، قدم خيارات إضافية، مثل دعم الدردشة المباشرة وخدمة العملاء عبر الرسائل النصية ورقم مجاني للاتصال به.
3. كن واضحًا
وفقاً لشركة MagicDust، وهي شركة تسويق عبر الإنترنت وتصميم مواقع ويب تقدم خدمات كاملة، فإن ..
“العملاء غير السعداء أمر لا مفر منه للأسف في أي نوع من أنواع الأعمال. ولتجنب أي تعارض، قم بتضمين أكبر قدر ممكن من المعلومات في الطلبات”.
وهذا يعني تقديم معلومات مفصلة حول أمور مثل سياسات الشحن والإرجاع والضمانات والكفالات وغيرها من المعلومات التي قد تؤثر على تجربة العميل.
4. استثمر في البحث عالي الجودة في الموقع
يتعلق جزء كبير من خدمة العملاء بكيفية تصميم موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك.
ولإبقاء العملاء سعداء وتحويل المتسوقين، استثمر بكثافة في وظيفة البحث عالية الجودة في الموقع.
سيساعد هذا في الحفاظ على رضا العملاء، وستتجنب التفاعلات غير الضرورية التي تضيع وقتك.
5. تقديم متابعة قيّمة
لقد تلقينا جميعاً رسائل بريد إلكتروني مزعجة من شركات بعد شراء شيء ما من موقعها. لا تكن تلك الشركة.
بدلاً من إرسال عروض ترويجية كسولة لعدة أشهر بعد شراء العميل، قم بإرسال صفقات وعروض قيّمة فور شرائهم.
6. تقديم الشحن المجاني
تتمثل إحدى أفضل تكتيكات خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية في تقديم الشحن المجاني.
يكلفك ذلك بضعة دولارات إضافية، ولكنه يقطع شوطاً طويلاً في إثارة إعجاب العملاء وإقناعهم بإجراء عملية الشراء الأولى (وربما عمليات شراء أخرى في المستقبل).
7. تحسين التفاعل مع العملاء
على الرغم من أن أعضاء فريقك لديهم المهارات اللازمة للتفاعل مع العملاء، إلا أنهم يحتاجون أيضاً إلى التعامل مع العملاء.
على سبيل المثال، حاول تحديد أرضية مشتركة مع العميل، مثل الاهتمام المشترك.
حيث تساعد هذه الخطوة أعضاء فريقك على فهم الصراع وإضفاء طابع إنساني على علاقة الممثل بالموظف بالنسبة للعميل.
8. المتابعة بعد حل المشكلة
من الضروري أن يشعر العملاء بأنك في صفهم عندما تحدث مشكلة، لذا تابع للتأكد من حل المشكلة بالكامل وأن العميل راضٍ عن الخدمة.
كما يمكنك القيام بذلك من خلال البريد الإلكتروني أو استبيان آراء العملاء – والهدف هو إعلام العميل بأنك في صفه.
9. الاستماع بنشاط للعميل
عندما تتحدث مع العملاء، من المهم توضيح وإعادة صياغة ما يقولونه للتأكد من أنك تفهمهم بشكل صحيح.
إن إظهار التعاطف وعكس مشاعرهم سيساعدك أيضاً على تحويل المحادثة في الاتجاه الصحيح.
10. كن متاحاً
جزء من اللمسة الشخصية اللازمة لإرضاء العملاء هو التأكد من أن عملائك يمكنهم الوصول إليك.
على سبيل المثال، إذا كنت في مناطق زمنية مختلفة، فكن متاحاً في وقتهم. سيساعد هذا في بناء ثقتهم وتذكيرهم بأن عملك ليس مبرمجاً.

اقرأ أيضاً : عمل محتوى بالذكاء الاصطناعي : أدوات 2025
قائمة شات بوت لتحسين خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية
يتسوق أكثر من 2 مليار شخص عبر الإنترنت، وتتمتع متاجر التجارة الإلكترونية بفرص أكثر من أي وقت مضى لتنمية أعمالها، ولكن مع زيادة الطلب، قد يكون من الصعب مواكبة احتياجات دعم العملاء.
إليك 6 من أفضل بوتات لتحسين خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية في عام 2025.
1. ChatBot
يعيد ChatBot تعريف رحلة العميل من خلال تقليل أوقات الاستجابة وتحسين تجربة العميل وتقليل التكاليف دون الاعتماد على أمثال:
- OpenAI
- Google Bard
- Bing AI
كما تستفيد الشركات من منصة ChatBot للتجارة الإلكترونية الداخلية التي لا تتطلب أي ترميز للإعداد، ولا تعتمد على جهات خارجية، وإجابات سريعة ودقيقة.
ويتكامل ChatBot بسلاسة مع Shopify لعرض العروض وتقليل وقت البحث عن المنتج وإظهار حالة الطلب – من بين العديد من الميزات الأخرى.
الميزات الرئيسية
- إنشاء مرئي بالسحب والإفلات لـ ChatBot للتجارة الإلكترونية لإنشاء قصصك دون الحاجة إلى أي ترميز.
- أداة اختبار داخل المنصة لاختبار ChatBot للتجارة الإلكترونية قبل طرحه مباشرة على متجرك.
- ChatBot للتجارة الإلكترونية يعتمد على الذكاء الاصطناعي ويتبع أسلوب علامتك التجارية ببضع نقرات باستخدام أداة الدردشة المجانية.
- تمكن قوالب ChatBot المعدة مسبقاً العلامات التجارية من إطلاق القصص وتخصيصها وإعادة استخدامها.
- تمكن التحليلات والتقارير في الوقت الفعلي أصحاب المصلحة من مراقبة تجربة العميل ومعرفة القصص الأكثر شعبية.
- جمع البيانات من خلال الروبوت لإنشاء تجارب وتخصيصها.
- دمج ChatBot في منصات المراسلة التي تشكل جزءًا من رحلة العميل بالفعل، مثل Messenger وLiveChat وSlack وShopify والمزيد.
- فتح واجهة برمجة التطبيقات لإنشاء حلول مخصصة لشركات التجارة الإلكترونية، مدعومة بـ ChatBot.
2. HubSpot Chatbot Builder
تقدم HubSpot أداة إنشاء روبوتات محادثة سهلة الاستخدام تعمل مع كل من مواقع الويب وفيسبوك ماسنجر.
وبصرف النظر عن التفاعل مع العملاء، يمكن لروبوتات المحادثة الخاصة بالمنصة أيضاً توجيه الاستفسارات إلى وكلاء مباشرين، وتأهيل العملاء المحتملين، وتشغيل تسلسلات بريد إلكتروني مخصصة بمجرد إغلاق العملاء المحتملين للتحويل.
الميزات
- دمج المنصة في نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك لتقديم رسائل مخصصة باستخدام التفاصيل من قائمة جهات الاتصال الخاصة بك.
- خيار سحب المعلومات من قاعدة المعرفة الخاصة بك أو عناوين URL المتاحة للجمهور، مثل صفحات المنتج.
- محرر بدون أكواد مع تدفقات دردشة قائمة على القواعد.
- التقاط معلومات العملاء المحتملين تلقائياً وإضافتها إلى قاعدة البيانات الخاصة بك.
- خيار السماح للعملاء بالاختيار بين إجابات مخصصة محددة مسبقاً.
3. Chatfuel
يركز Chatfuel على روبوتات التجارة الإلكترونية لفيسبوك وإنستغرام وواتساب. كما يمكن للعلامات التجارية ربط المنصة بمواقعها الإلكترونية إذا قامت بدمج Messenger فيها.
الميزات
- إنشاء برنامج دردشة خاص بك عن طريق السحب والإفلات ولا يتطلب الأمر أي ترميز.
أكثر من 30 قالب جاهز يمكنك استخدامه مجانًا. - توجيه العملاء من الرسائل المباشرة أو الإعلانات إلى قنوات الاتصال الخاصة بك تلقائياً.
- نظام إدارة علاقات العملاء المدمج لتقسيم العملاء المحتملين وتأهيلهم.
- التكامل مع Shopify وGoogle Sheets وZapier والمزيد.
4. Tidio
Tidio هو روبوت محادثة يعمل بالذكاء الاصطناعي ويدمج الدعم البشري لحل مشاكل العملاء.
ويستخدم روبوت المحادثة هذا للتجارة الإلكترونية Lyro AI لإجراء محادثات أكثر طبيعية وشبيهة بالإنسان.
كما يمكن لـ Tidio الإجابة على أسئلة العملاء وحل المشكلات، و يمكنه أيضاً تتبع الزوار عبر موقعك، مما يسمح لك بإنشاء عروض مخصصة بناءً على أنشطتهم.
الميزات
- عشرات القوالب المعدة مسبقاً.
- إنشاء تحيات مخصصة للعملاء الجدد والعائدين.
- إدارة جميع المحادثات المباشرة وMessenger وWhatsApp والبريد الإلكتروني وInstagram في Tidio Multichannel.
- منشئ محادثة مرئي.
- استخدم روبوتات المحادثة للتجارة الإلكترونية لإرسال البيانات إلى منصاتك الأخرى.
- يتتبع Analytics المقاييس الرئيسية.
- إدارة إدارة الطلبات والتذاكر.
5. ManyChat
ManyChat هو روبوت دردشة للتجارة الإلكترونية قائم على القواعد مع ميزات قوية وقوالب جاهزة مسبقاً لتبسيط عملية الإعداد.
وتستخدم شركات التجارة الإلكترونية ManyChat لإعادة توجيه العملاء المحتملين من الإعلانات إلى روبوتات المراسلة.
كما يمكنك أيضاً استخدام الروبوت الخاص بك لأتمتة ردود التعليقات على Facebook.
وتعمل روبوتات الدردشة للتجارة الإلكترونية ManyChat على تحريك العملاء المحتملين عبر رحلة العميل من خلال مشاركة المبيعات والعروض الترويجية ومساعدة العملاء المحتملين في تصفح المنتجات والمزيد.
كما يمكنك أيضاً تقديم دعم ما بعد البيع من خلال المساعدة في الإرجاع أو تقديم معلومات الشحن.
يعمل ManyChat مع Instagram وWhatsApp والرسائل القصيرة وFacebook Messenger، ولكنه يوفر أيضاً العديد من التكاملات، بما في ذلك HubSpot وMailChimp وGoogle Sheets والمزيد.
الميزات
- إطلاق منتجات جديدة، وزيادة مبيعات العملاء، والحصول على مراجعات مباشرة على Messenger.
- تشغيل هدايا مجانية محدودة الوقت، واختبارات، وتحديات.
- السماح للعملاء بتصفح المنتجات أو التعرف على المبيعات.
- تقديم دعم ما بعد البيع للمساعدة في عمليات الإرجاع.
- تتيح لك ManyChat Analytics تتبع المقاييس الرئيسية.
6. Snatchbot
يختلف Snatchbot عن برامج الدردشة الأخرى للتجارة الإلكترونية في هذه القائمة.
حيث تساعدك المنصة على بناء برنامج دردشة للتجارة الإلكترونية باستخدام التعرف على الصوت والتعلم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية.
كما تدعم المنصة متعددة القنوات دورة الحياة بالكامل، من التطوير إلى الاستضافة والتتبع والمراقبة.
وستجد في متجر البرامج الدردشة مجموعة كبيرة من قوالب البرامج الدردشة التي يمكنك استخدامها للمساعدة في بناء برنامجك، بما في ذلك دعم العملاء والأسئلة الشائعة وحجوزات غرف الفنادق والمزيد.
وتوفر القوالب الوقت وتسمح لك بإنشاء برنامجك حتى بدون معرفة تقنية كبيرة.
الميزات
- تفاعلات متميزة، مع تحديد الموقع الجغرافي والترجمة.
- استخراج التفاعلات لجمع البيانات من العملاء المحتملين (عنوان البريد الإلكتروني ورقم الهاتف وما إلى ذلك).
- خيارات تحويل النص إلى كلام والكلام إلى نص.
في الختام :
يُظهر هذا المقال مدى اعتماد تحسين خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية على التكنولوجيا المتقدمة.
ومع استمرار التطور التكنولوجي، من المتوقع أن نشهد المزيد من الابتكارات في هذا المجال، متيحةً فرصاً جديدة غير مسبوقة للمتاجر الإلكترونية لتحسين تجربة عملائها، وكذلك للتوسع في بوتات الدردشة الذكية.
حيث أن الاستثمار في التكنولوجيا والتعلم المستمر هما مفتاح النجاح في هذا المجال.
المصادر :
https://www.business.com/articles/tips-to-improve-customer-service-on-your-e-commerce-site/
التعليقات