ما أهمية خدمة ما بعد البيع بالنسبة للشركات ؟

ما أهمية خدمة ما بعد البيع بالنسبة للشركات ؟

ما هو الهدف الأساسي للعمل؟ الأرباح ورضا العملاء يعمل هذان الهدفان بالتوازي وهما حيويان على حد سواء.

كيف سترضي عميلك؟ بالطبع ، يجب عليك تقديم منتج يلبي توقعاتهم أو يفوقها. لكن هل هذا كل شيء؟

لا ، ابتكار منتج رائع شيء واحد. ومع ذلك بعد بيع البضائع ، من الضروري مساعدة عملائك بكل طريقة ممكنة.

حتى بعد بيع المنتج ، يجب على الشركة التأكد من معالجة أسئلة العميل ومخاوفه بشكل مناسب.

باختصار ، يجب على الشركة أن ترى خدمات ما بعد البيع على نفس القدر من الأهمية مثل بيع سلعها.

ما هي بالضبط خدمة ما بعد البيع ؟ لماذا هي مهمة ؟ ما هي الأنواع المختلفة وكيف يمكن للشركة تحسين خدمة ما بعد البيع؟ يقدم موقعنا هذا المقال سوف نجيب على كل هذه الأسئلة.

ما هي خدمات ما بعد البيع؟

يشير دعم ما بعد البيع أو خدمة ما بعد البيع إلى المساعدة أو الخدمات التي تقدمها الشركة لعملائها بعد شراء منتج من الشركة.

وخدمة ما بعد البيع هي أداة معاصرة وناجحة للغاية لإرضاء العملاء والاحتفاظ بهم.

وقد يقدم بائع التجزئة أو الشركة المصنعة أو خدمة العملاء أو مزود التدريب التابع لجهة خارجية مساعدة ما بعد البيع.

وتشمل الأمثلة النموذجية لخدمة ما بعد البيع خدمة الضمان والتدريب والإصلاح والترقيات.

ويمكن أيضاً تضمين خدمة ما بعد البيع في خطة التسويق الكاملة للشركة ، حيث يمكن للعملاء اختيار منتجات الشركة بناءً على دعم ما بعد البيع .

السؤال الثاني الذي قد يتبادر إلى الذهن هو من يقدم خدمة دعم العملاء أو خدمة ما بعد البيع.

يمر المنتج بعدة أيادي قبل الوصول إلى المستخدم النهائي ، و نتيجة لذلك قد يتم توفير خدمة ما بعد البيع من قبل الشركة المصنعة أو التاجر أو حتى طرف ثالث.

وتعد خدمة ما بعد البيع عنصراً مطلوباً تقريباً في الهدف التسويقي الإجمالي لكل شركة.

وقد تؤدي خدمة العملاء عالية الجودة إلى تعزيز سعادة العميل وولائه.

لماذا تعتبر خدمات ما بعد البيع مهمة؟

تتمتع الشركات التي تسهل على عملائها الوصول إليهم بميزة تفوق تلك التي تتغاضى عن هذا الجانب المهم من خدمة العملاء.

يحتاج العملاء عادةً فقط إلى إجراء بحث سريع على الويب وبضع نقرات لاكتشاف معلومات الاتصال الأساسية.

وحتى لو كانت هذه هي الحالة ، فقد يستغرق التواصل مع الشركة وقتاً أطول أو يكون أكثر صعوبة مما يريده العملاء.

وسيعطي أكثر من 60٪ من العملاء الأولوية لأدوات الخدمة الذاتية الرقمية لدعم ما بعد البيع ، مثل موقع الويب أو تطبيق الهاتف الذكي أو غير ذلك.

ويعتقد أكثر من ثلثي الأفراد أن تقديم تجربة جيدة للعملاء هو أهم شيء يمكن للشركة القيام به للإشارة إلى أنهم يقدرون وقت عملائهم.

لماذا تعتبر خدمة ما بعد البيع مهمة للغاية لدرجة أن الشركات تدمجها في إستراتيجيتها التسويقية بأكملها؟  هذا هو السبب:

1. يعد المستوى العالي من خدمة ما بعد البيع مكوناً أساسياً لشعار “إرضاء العميل”.
2. إنه يعزز بلا شك صورة العلامة التجارية للشركة ويزيد من ولاء العلامة التجارية.
3. تعمل خدمة ما بعد البيع على تحسين علاقة الثقة بين البائع والمشتري. بالطبع ، يتم كسب العملاء على المدى الطويل من خلال الثقة.
4. يمكن لخدمة ما بعد البيع الجيدة أن تشجع التسويق الشفهي. المستهلك الراضي هو إعلان للشركة. من شبه المؤكد أن المراجعات الإيجابية على شبكات التواصل الاجتماعي ستجلب المزيد من المستهلكين.

يتأثر رضا العملاء والاحتفاظ بهم إلى حد كبير بخدمة ما بعد البيع ، حيث إنه يخلق عملاء مخلصين ويرفع من قيمة العلامة التجارية.

ويبدأ العملاء في الإيمان بالعلامة التجارية والبقاء مع الشركة لفترة أطول من الوقت.

المستهلك السعيد يجذب المزيد من الأشخاص ، وفي النهاية المزيد من الدخل للشركة لفترة طويلة.

ويعد الدعم ما بعد البيع أمراً بالغ الأهمية في ترسيخ العلاقة بين الشركة وعملائها وتعظيم الأرباح والمبيعات.

تقنيات خدمات ما بعد البيع

فيما يلي بعض أبرز تقنيات خدمات ما بعد البيع وأكثرها عملية:

الضمان

الضمان المكتوب هو وعد أو ضمان تقدمه الشركة إلى مستهلكها بأن شروطاً معينة ، مثل جودة المنتج وطول العمر ، ستكون مستوفاة.

وإذا فشل المنتج في تلبية أي من المتطلبات المحددة ، فيمكن إعادته أو إصلاحه أو استبداله ، حسب الشروط الواردة في العقد.

المساعدة عبر الإنترنت

هذا هو أحدث شكل من أشكال خدمة ما بعد البيع ، و منصات التجارة الإلكترونية هي أكثر المزودين شيوعاً. ومع ذلك ، هذه ليست قاعدة مطلقة. تقدم جميع الشركات الدولية تقريباً خطاً ساخناً لخدمة العملاء.

خطوط المساعدة الخاصة بالشركة متاحة 24 ساعة في اليوم ، سبعة أيام في الأسبوع. يستمع ممثل الشركة إلى استفسار العميل ويقدم المشورة المناسبة لراحة العميل.

خدمات التثبيت المسبق

عندما يتم شراء منتج ، فإنه يأتي مع دليل التثبيت ، و قد يختلف التثبيت حسب طبيعة المنتج.

فبعض العناصر تتطلب تعليمات تثبيت معقدة للغاية ، والبعض الآخر سهل الاستخدام.

فمثلاً مراوح السقف ومكيفات الهواء والغسالات ، يتطلب مهارة فنية لتركيبها ، والبعض الآخر ، مثل الهواتف المحمولة ، لا يتطلب ذلك. إحدى خدمات ما بعد البيع هي التثبيت المسبق المجاني.

تقدم معظم الشركات هذه الخدمة مجاناً ، أو مقابل رسوم قليلة فقط.

برنامج الولاء

على الرغم من اعتبار برنامج ولاء العملاء نوعاً من ترويج المبيعات ، إلا أنه يمكن اعتباره أيضاً نوعاً آخر من خدمات ما بعد البيع لأنه يمكن أن يساعد في الحفاظ على علاقة مع المستهلكين وتنمية الولاء.

يوفر برنامج الولاء ، على وجه الخصوص ، للعملاء مزايا مثل الامتيازات والخصومات والعروض الخاصة التي لا تتوفر في نقاط البيع.

وغالباً ما يتم الحصول عليها عن طريق العضوية عن طريق بطاقة الولاء أو المكافأة أو عن طريق الاشتراك في قائمة بريدية.

تعليم المستخدم

جانب آخر من دعم ما بعد البيع هو تدريب المستخدم النهائي ، و هذا عنصر حاسم في حالة الآلات الصناعية. حتى في حالة المعدات الجراحية المستخدمة في غرف العمليات ، فمن الأهمية بمكان أن يتم تثقيف الطبيب بشأن النظام.

تتأكد المنظمات مثل St Jude’s و Medtronic وغيرهما من أن المستخدمين النهائيين أو الأطباء يتلقون تدريبات فعالة.

فمن المهم تقديم تدريب للمستخدم إذا كان المستخدم سيتعامل مع المنتج.

العروض المجانية

قد تتضمن العروض المجانية عينات مجانية من المنتجات أو خدمات مرتبطة بعنصر تم شراؤه.

ويتداخل تقديم مثل هذه الخدمات مع أنواع أخرى من خدمات ما بعد البيع ، مثل الضمان ، ودعم العملاء ، وإدراج القائمة البريدية ، وبرامج الولاء.

تشمل الأمثلة المحددة ، من بين أمور أخرى ، الإصلاح المجاني ضمن إطار زمني محدد ، والتسليم بدون تكلفة ، والتأمين ، ومعلومات المنتج مثل الكتيبات ، والعناصر التكميلية المجانية.

الإرجاع / الاستبدال

تمنح الشركات بديلاً مجانياً للمنتج لفترة محدودة في حالة حدوث أي مشاكل.

ومع ذلك ، تنطبق بعض الشروط والقيود ، في ظروف معينة ، يمكن استبدال الجهاز بالكامل ، بينما في حالات أخرى ، يمكن استبدال العنصر التالف فقط.

في حالة العودة ، يتم إرجاع المنتج إلى الشركة ، ويتم منح المستهلك إما ائتمان متجر ، أو منتج بديل ، أو يتم سداد المبلغ النقدي.

وقد تختلف القواعد حسب الشركة. على سبيل المثال ، تقدم Amazon عوائد على جميع الأشياء تقريباً ولكن مجرد بديل لعدد قليل.

ترقيات

غالباً ما يتم تقديم هذا النوع من خدمات ما بعد الشراء بواسطة شركات إلكترونية أو شركات برمجيات.

ومن الأمثلة الشهيرة التحديثات محدودة الوقت التي توفرها شركات البرمجيات.

يدفع التحديث المستمر المقدم لمستخدمي iOS إلى شراء عناصر Apple.

وهذه التحديثات مطلوبة حتى تعمل الأداة الذكية بشكل صحيح.

ختاماً

خدمة ما بعد البيع مهمة مثل المبيعات. صحيح أنها لا تولد دخلاً للشركة ، إلا أنها تعزز النية الحسنة للمنظمة في السوق وبين المستهلكين.

تعد خدمة ما بعد البيع أمراً بالغ الأهمية ليس فقط للاحتفاظ بالعملاء ولكن أيضاً لاستعادة العملاء المفقودين. ويمكن وصف خدمة ما بعد البيع بأنها الإجراءات التي تحدث بعد بيع المنتج. الصيانة والمشورة والإصلاح هي أمثلة على الخدمات.

ويجب تلبية رغبات العملاء ورغباتهم حتى يتمكنوا من الترويج للكلام الشفهي الإيجابي.

وفي عالم اليوم ، تعد الكلمات الإيجابية الشفوية أمراً حيوياً للغاية في تسويق الأعمال والمنتجات.

وتضمن خدمة ما بعد البيع أن تلبي المنتجات والخدمات توقعات العملاء أو تتجاوزها.

وتغطي خدمة ما بعد البيع مجموعة متنوعة من الإجراءات لتحديد ما إذا كان العميل راضياً عن العناصر أم لا. حيث تعد خدمة ما بعد البيع جزءاً مهماً من إدارة المبيعات لا ينبغي إغفالها.

والهدف من خدمة ما بعد البيع هو زيادة جاذبية المنتج وقيمة المبيعات  ، وبناء العلاقات مع العملاء والحفاظ عليها ، وخلق الولاء ، وتشجيع المبيعات المتكررة من هؤلاء العملاء المخلصين ، وتعزيز صورة الشركة أو علاماتها التجارية بشكل أكبر ، وتشجيع العملاء على إحالة الشركة أو منتجاتها للآخرين.

العملاء الذين لديهم تجربة سلبية مع منتج ما لديهم المزيد من السبل لتقديم شكوى علنية أكثر من أي وقت مضى.

ونتيجة لذلك ، يجب أن تكون الشركات استباقية في التواصل مع العملاء بعد إجراء عملية شراء للتأكد من أن تجربتهم إيجابية قدر الإمكان.

وسيساعد الوصول إلى المستهلكين في أقرب وقت ممكن على تقليل عوائد المنتجات والشكاوى العامة ، مما قد يؤدي إلى آراء عامة غير مواتية.

يجب أن يكون هذا الاتصال مستمرًا أيضًا ، مما يمنح العملاء خيار إعادة التحقق من اختيارهم لشراء منتج.

يمكن للشركات أيضاً أن تجعل من السهل على المستهلكين الراضين مشاركة تجارب منتجاتهم ، مثل السماح لهم بنشر المراجعات والاقتراحات والحكايات على وسائل التواصل الاجتماعي.