إن مفهوم التسويق في العلاقات، هو استراتيجية جذب للعملاء من خلال بناء علاقات طويلة الأمد معهم.

وذلك من خلال أساليب الوصول إلى العملاء من خلال التواصل الاجتماعي أو من خلال البريد الإلكتروني ومحادثات الواتس اب والعديد من القنوات التسويقية.

ولكن لماذا توسّع هذا المفهوم من علاقات مباشرة ببن المنتج والعميل إلى بناء علاقات رقمية؟!

ببساطة لأن عملاء الألفية الجديدة هم العملاء المتواجدين في المتاجر الإلكترونية وصفحات السوشال ميديا.

سنستكشف في هذا المقال مفهوم التسويق في العلاقات وكيف يمكن استخدامه لجذب عملاء 2025..

مقدمين لك رؤى قيّمة حول كيفية بناء علاقة قوية مع عملائك وزيادة ولائهم.

محتوى المقال

دليل مفهوم التسويق في العلاقات 2025

مفهوم التسويق في العلاقات

العلاقات طويلة الأمد مع العملاء هي المفتاح لقاعدة عملاء مخلصة، والتسويق في العلاقات هو السبيل لبناء هذا الاتصال.

في هذه الأيام، لا يقتصر التسويق على إتمام عملية بيع فقط. بل يتعلق الأمر بإنشاء رابط قوي يولد ولاء العملاء وتكرار العمل.

كما يسمح لك التسويق في العلاقات بالتواصل مباشرة مع جمهورك المستهدف لضمان ولائهم ورضاهم عن خدماتك.

سيرشدك هذا الدليل لكل ما تحتاج إلى معرفته حول التسويق في العلاقات في عام 2025. وسنستكشف ماهية التسويق في العلاقات، ولماذا هو مهم، وكيف يمكنك استخدامه لتنمية عملك.

ومن فهم أنواع مختلفة من التسويق في العلاقات للعملاء إلى تنفيذ استراتيجيات فعالة، لقد قمنا بتغطيتك. سنستكشف أيضًا الأدوات التي يمكنك استخدامها لتعزيز جهود التسويق العلائقي.

مفهوم التسويق القائم على العلاقات

يعتمد التسويق القائم على العلاقات على إدارة العلاقات مع العملاء.

لذا فكر في التسويق القائم على العلاقات مع العملاء باعتباره استراتيجية وإدارة العلاقات مع العملاء باعتبارها إجراءً. ويمكن استخدام الإجراء الأخير لتنفيذ الأول.

ولفهم هذه المفاهيم بشكل أفضل، دعنا نحلل تعريف كل منها ومراحلها وأمثلة لكل منها.

وفقاً لـ Techopedia، فإن التسويق القائم على العلاقات مع العملاء هو “عملية تجارية يتم فيها بناء علاقات العملاء وولائهم وقيمة العلامة التجارية من خلال استراتيجيات وأنشطة التسويق”.

ما هي النتيجة؟ التسويق القائم على العلاقات هو استراتيجية طويلة الأجل تركز على علاقة العملاء، وليس على معاملة واحدة. إنه يركز على ضمان رضا العملاء على المدى الطويل وليس فقط من أجل البيع السريع.

الأهداف الرئيسية للتسويق في العلاقات هي:

الاحتفاظ بالعملاء: الاحتفاظ بالعملاء الذين لديك بالفعل.
الولاء: تشجيع العملاء على اختيار علامتك التجارية بدلاً من المنافسين.
الدعوة: تحويل العملاء السعداء إلى سفراء للعلامة التجارية يوصون بك للآخرين

كما يختلف التسويق العلائقي عن التسويق المعاملاتي، الذي يركز على المبيعات الفردية لمرة واحدة.

بدلاً من ذلك، ينظر التسويق العلائقي إلى القيمة مدى الحياة للعميل. كما يتعلق الأمر بتنفيذ استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء التي تؤدي إلى تكرار الأعمال.

اقرأ أيضاً : ترويج فيديو تيكتوك : قواعد 2025

فوائد التسويق في العلاقات بينك وبين العملاء

يساعد نظام إدارة علاقات العملاء في تحقيق الأهداف المنصوص عليها في التسويق القائم على علاقات العملاء.

والعكس صحيح: عندما يكون العملاء سعداء ويتفاعلون مع الشركة، يتم إدخال المزيد من البيانات في أداة إدارة علاقات العملاء الخاصة بك مما يفيد إدارة العملاء.

قم ببناء علاقات قوية مع العملاء الحاليين والمحتملين: من خلال تنفيذ استراتيجيات التسويق القائم على العلاقات، يمكنك زيادة ولاء عملائك وإظهار أنك تنظر إليهم كعلاقة، وليس معاملة.
تحسين الاحتفاظ بالعملاء: كلما كان فهمك للعملاء المحتملين والحاليين أفضل وتمكنت من حل نقاط ضعفهم، زادت احتمالية بقائهم.
زيادة فرصة الإحالات الجيدة: عندما يكون العملاء سعداء، فمن المرجح أن يحيلوا عملك. ووفقاً لأحد المصادر، فإن العملاء المحتملين الذين يتم إحالتهم يتم تحويلهم بنسبة 30% أفضل من العملاء المحتملين الذين يتم توليدهم من قنوات تسويقية أخرى.

الأنواع الأربعة للتسويق في العلاقات

لا يعتبر التسويق في العلاقات نهجاً واحداً يناسب الجميع. فهو يشمل استراتيجيات مختلفة يمكن للشركات استخدامها لبناء والحفاظ على علاقات قوية مع عملائها.

كما يمكن تصنيف هذه الاستراتيجيات إلى أربعة أنواع رئيسية، يلعب كل منها دوراً مهماً في دورة حياة علاقة العملاء ويساهم في بناء ولاء دائم:

1. التسويق الأساسي

يشكل التسويق الأساسي أساس التسويق العلائقي. إنه نقطة البداية لعلاقاتك مع العملاء ويركز على جذب عملاء جدد إلى عملك.

وفي حين قد تبدو الممارسات مماثلة لأساليب التسويق التقليدية، فإن التسويق الأساسي في سياق التسويق العلائقي يركز بشكل واضح على بناء علاقات طويلة الأمد بدلاً من تأمين مبيعات لمرة واحدة فقط.

2. التسويق التفاعلي

المستوى التالي في التسويق في العلاقات هو التسويق التفاعلي، حيث تسعى الشركات بنشاط إلى الحصول على ملاحظات من العملاء بعد الشراء.

كما تكمن فعالية التسويق التفاعلي في سرعته وإخلاصه وقدرته على حل المشكلات. يريد العملاء أن يشعروا بأن مخاوفهم مسموعة ومُعالجة حقاً.

وإن طلب آراء العملاء يمكن أن يحول التجارب السلبية المحتملة إلى تجارب إيجابية، مما يعزز الولاء والثقة.

3. التسويق المسؤول

كما يوحي الاسم، يتضمن التسويق المسؤول تحمل المسؤولية عن وعود العملاء فيما يتعلق بالمنتجات أو الخدمات.

حيث تتواصل الشركات مع العملاء بعد الشراء من خلال إرسال رسائل بريد إلكتروني متابعة لضمان الرضا ومعالجة أي مشكلات قد يواجهونها. وهذا يبني الثقة والمساءلة في العلاقة.

4. التسويق الاستباقي

يمثل التسويق الاستباقي الشكل الأكثر تقدماً للتسويق العلائقي. فهو يتجاوز التدابير التفاعلية من خلال توقع احتياجات العملاء وتفضيلاتهم.

كما يتطلب النهج الاستباقي فهماً عميقاً للعملاء وأنماط سلوكهم. كما يتطلب استثماراً كبيراً في فهم العملاء والتكنولوجيات التنبؤية.

أمثلة على التسويق في العلاقات

توضح أمثلة التسويق في العلاقات الواقعية هذه كيف تنفذ الشركات الأنواع الأربعة من استراتيجيات التسويق في العلاقات لبناء علاقات قوية مع العملاء:

نادي كوستا للقهوة

كانت كوستا واحدة من أولى العلامات التجارية للقهوة التي أطلقت برامج ولاء تعتمد على النقاط كطريقة للتسويق الأساسي.

وقد نفذت برنامج ولاء بسيط ولكنه فعال حيث يتلقى العملاء قهوة مجانية واحدة بعد شراء 10.

تشجع هذه الاستراتيجية الزيارات المتكررة وتخلق شعوراً بالتقدم نحو المكافأة.

يستغل المقهى هذه الفرصة لمعرفة تفضيلات العملاء، مع ملاحظة الطلبات المعتادة على البطاقة للخدمة الشخصية:

خدمة عملاء Zappos

Zappos، المعروفة بخدمة العملاء الاستثنائية، تجسد التسويق التفاعلي. فهي تقدم سياسة إرجاع لمدة 365 يوماً وشحناً مجانياً، مما يدل على التزامها بإرضاء العملاء.

حيث يتمتع ممثلو خدمة العملاء بالاستقلالية اللازمة لتجاوز كل الحدود في حل المشكلات، وأحياناً حتى إرسال هدايا مدروسة للعملاء الذين يواجهون صعوبات.

دعم ما بعد الشراء من Apple

يبرز التسويق المسؤول من Apple من خلال دعم ما بعد الشراء الممتاز. فبعد شراء جهاز جديد، يتلقى العملاء سلسلة من رسائل البريد الإلكتروني تحتوي على نصائح الاستخدام وشرح الميزات.

كما توفر Apple سهولة الوصول إلى قنوات الدعم وتشجع الزيارات إلى متاجر Apple المحلية للحصول على مساعدة شخصية.

كما يوفر Genius Bar الدعم الفني المجاني، مما يعزز التزامها بإرضاء العملاء لفترة طويلة بعد الشراء الأولي.

توصيات Netflix المخصصة

تثبت Netflix إتقانها للتسويق الاستباقي من خلال نظام التوصيات المتطور الخاص بها.

باستخدام خوارزميات متقدمة، تقوم بتحليل عادات المشاهدة لاقتراح محتوى مصمم خصيصاً للتفضيلات الفردية.

كما تقوم بإنشاء أعمال فنية مخصصة للعروض بناءً على أذواق المستخدمين، مما يعزز من جاذبيتها.

وتمتد استراتيجية Netflix إلى إنتاج محتوى أصلي بناءً على بيانات المشاهد، وتوقع رغبات الجمهور قبل التعبير عنها صراحةً.

القواعد الأربع في مفهوم التسويق بالعلاقات

توفر القواعد الأربع للتسويق العلائقي إطاراً لبناء علاقات قوية مع العملاء. دعنا نستكشف كل منها:

1. المعاملة بالمثل

تتعلق المعاملة بالمثل بالعطاء لعملائك. عندما تقدم شيئاً ذا قيمة، فمن المرجح أن يرد العملاء الجميل بولائهم وأعمالهم.

فكر في الأمر باعتباره علاقة مباشرة – فكلما عرضت على عملائك المزيد، زادت احتمالية بقائهم معك.

طرق ممارسة المعاملة بالمثل:

قدم خصومات حصرية للعملاء المخلصين.
قدم محتوى تعليمياً مجانياً يتعلق بمنتجاتك.
قدم ترقيات غير متوقعة أو هدايا مجانية على قيمة عربة معينة.

2. الاستجابة

تتمثل الاستجابة في التواجد مع عملائك عندما يحتاجون إليك.

حيث يقدر العملاء الاستجابات السريعة المفيدة التي تساعدهم في رحلة الشراء. كما إنها تبني الثقة وتُظهر للعملاء أنك تقدر وقتهم.

إليك بعض النصائح لتحسين الاستجابة:

إعداد استجابات آلية لاستفسارات العملاء الشائعة.
استخدام برامج الدردشة الآلية لخدمة العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
تدريب فريقك على التعامل مع المشكلات بكفاءة وتعاطف.

3. الصلة

يحب العملاء تلقي المنتجات التي تستند إلى احتياجاتهم المحددة. حيث تتعلق الصلة بتوفير المحتوى والمنتجات والتجارب المهمة لعملائك.

ولتقديم توصيات مخصصة، تحتاج إلى فهم تفضيلاتهم وتقديم ما قد يعجبهم. هذا يجعلهم يشعرون بالتقدير ويبني الثقة التي تتحول في النهاية إلى مبيعات منتظمة.

لتقديم توصيات ذات صلة:

استخدم بيانات العملاء لتخصيص الاتصالات.
تحديث منتجاتك بانتظام بناءً على ملاحظات العملاء.
إنشاء محتوى مستهدف يعالج نقاط ضعف العملاء المحددة.

4. العلاقات

بناء العلاقات مع عملائك هي عملية تدريجية. لا تدعهم يغادرون بعد عملية شراء لمرة واحدة.

وبدلاً من ذلك، ركز على الطبيعة طويلة الأمد لعلاقات العملاء.

حيث يتعلق الأمر برؤية كل تفاعل كجزء من محادثة مستمرة. وبمجرد أن يكون لديك قاعدة عملاء مخلصة، فسوف يصبحون مدافعين عن علامتك التجارية مدى الحياة. إليك ما يمكنك القيام به:

تنفيذ برنامج ولاء العملاء.
الاحتفال بإنجازات العملاء (على سبيل المثال، أول عملية شراء لهم من علامتك التجارية).
إشراك العملاء في تطوير المنتج أو عمليات اتخاذ القرار.

استراتيجيات مفهوم التسويق بالعلاقات الفعّال

إن بناء علاقات قوية مع العملاء يتطلب نهجاً شاملاً يشتمل على تفاعلات شخصية ويولد مشاركة طويلة الأمد.

وفيما يلي بعض الاستراتيجيات الرئيسية لجعل تسويق العلاقات أكثر فعالية:

1. التسويق الشخصي

يعمل التخصيص كأساس لتسويق العلاقات الفعّال. حيث يمكنك استخدام بيانات العملاء لصياغة رسائل بريد إلكتروني مخصصة وتوصيات بمنتجات وعروض ترويجية مستهدفة.

ومن المرجح أن يتفاعل العملاء مع علامة تجارية تعرف احتياجاتهم وتفضيلاتهم، مما يخلق شعوراً بالقيمة الفردية.

كما يمكنك أيضاً مراعاة مشترياتهم السابقة لتقديم منتجات مماثلة أو قد تشكل مزيجاً جيداً.

2. برامج الولاء

من المهم مكافأة العملاء المتكررين على استمرار رعايتهم. حيث يمكن أن تشجع الأنظمة القائمة على النقاط والخصومات الحصرية والمكافآت المتدرجة المشاركة الطويلة الأمد.

تجعل هذه البرامج العملاء يشعرون بالتقدير، مما يعزز ولائهم لعلامتك التجارية مع تحفيز المشتريات المستقبلية.

3. حلقات ملاحظات العملاء

قم بإنشاء قنوات اتصال مفتوحة للعملاء لمشاركة الملاحظات. وقد يكون ذلك عبر رسائل البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة أو نماذج الملاحظات.

كما إن جمع ملاحظات العملاء والعمل عليها بانتظام يُظهِر أنك تقدر آراءهم وأنك ملتزم بتحسين تجربتهم.

4. دعم العملاء الاستباقي

يتخذ المستهلكون اليوم قرارات سريعة. إذا لم تتمكن علامتك التجارية من تقديم حل فعال في الوقت المناسب، فقد يبحث العملاء عن منافسيك للحصول على خيارات خدمة متفوقة.

كما يمكن أن تجعل عمليات المتابعة المنتظمة أو تسجيل الوصول أو المساعدة في المنتجات الجديدة العملاء يشعرون بالاهتمام والفهم.

5. التواصل المستمر

التواصل مع عملائك سيجعلهم يشعرون بأنك تراهم وتسمعهم. أنشئ قناة اتصال ثابتة عبر النشرات الإخبارية عبر البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو العروض الشخصية.

حيث يحافظ التفاعل المنتظم على علامتك التجارية في صدارة أذهانهم، مما يساعد في تعزيز العلاقة بمرور الوقت.

6. احتفل بعملائك

يحب الجميع الحصول على مكافأة صغيرة في أيامهم الخاصة، وكذلك عملاؤك.

أظهر تقديرك من خلال الاحتفال بالأحداث المهمة مثل الذكرى السنوية أو أعياد الميلاد أو الاعتراف بولائهم بمكافآت خاصة.

كما إن إرسال رسائل شخصية، أو خصومات حصرية، أو هدايا مفاجئة في هذه المناسبات يمكن أن يجعل العملاء يشعرون بالتقدير.

الخلاصة

إن التسويق القائم على العلاقات ليس مجرد كلمة طنانة، بل هو نهج قوي يمكن أن يحسن من عملك.

كما إن إنشاء علاقات قوية وطويلة الأمد مع عملائك يمكن أن يزيد من الولاء، ويعزز قيمة حياة العميل، ويخلق ميزة تنافسية مستدامة.

لذا خصص بعض الوقت لتقييم استراتيجيات التسويق الحالية لديك. أين يمكنك إضافة المزيد من العناصر التي تركز على العلاقات؟ كيف يمكنك جعل عملائك يشعرون بمزيد من التقدير والفهم؟

باستخدام النهج الصحيح والأدوات ، يمكنك إنشاء استراتيجية تسويق قائمة على العلاقات تتوافق مع جمهورك وتدفع النمو على المدى الطويل.